Duidelijke afspraken over klantgegevens
Een AI-telefonist ontvangt informatie van mensen die uw bedrijf bellen. Dat vraagt om zorgvuldigheid: welke gegevens zijn nodig, waar komen ze terecht en wie verzorgt de opvolging?
SempreConnect richt zich op de afgesproken telefonische intake en het doorgeven van een terugbelverzoek per e-mail of WhatsApp. Hieronder leest u hoe die gegevensstroom werkt en welke afspraken per inrichting nodig zijn. Deze uitleg is geen garantie dat iedere toepassing automatisch aan de AVG voldoet.
Laatst inhoudelijk gecontroleerd: 24 oktober 2026.
Voor een bruikbaar terugbelverzoek kunnen de naam, het telefoonnummer en de reden van bellen nodig zijn. Afhankelijk van de afgesproken intake kan ook een bedrijfsnaam of praktische informatie over de aanvraag worden vastgelegd. Daarnaast ontstaan technische gegevens, zoals het tijdstip, de duur en de status van het gesprek.
Een beller kan uit zichzelf meer vertellen dan wordt gevraagd. Bijvoorbeeld over gezondheid, betalingen of een privésituatie. Ook zulke informatie kan tijdens het gesprek door de gebruikte systemen worden verwerkt. Daarom moet de intake beperkt blijven tot informatie die voor de afgesproken taak nodig is.
De gewone terugbelintake is niet bedoeld om wachtwoorden, betaalkaartgegevens of medische dossiers uit te vragen. Heeft uw toepassing bijzondere of gevoelige gegevens nodig? Dan moet eerst afzonderlijk worden beoordeeld of de dienstverlening en leveranciers daarvoor geschikt zijn.
De assistent is software en geen menselijke medewerker. De beller moet dat bij het eerste contact duidelijk kunnen begrijpen. Een passende begroeting is bijvoorbeeld: “U spreekt met de AI-assistent van [bedrijfsnaam]. Ik kan uw vraag aannemen voor een terugbelverzoek.” Dit is een voorbeeld voor de inrichting, geen bevestiging van de actieve begroeting van iedere klantagent.
De op 24 oktober 2026 gecontroleerde demo-agent begint met: “Goedendag, u spreekt met de digitale assistent Van Dijk Installaties. Waarmee kan ik u helpen?” Deze begroeting hoort bij het fictieve demonstratiebedrijf. Voor uw eigen inrichting moeten een expliciete, begrijpelijke AI-melding en eventuele opname-informatie worden gecontroleerd in de actieve agent en met een testgesprek.
De relevante transparantieverplichtingen van artikel 50 van de Europese AI-verordening gelden sinds 2 augustus 2026. Een duidelijke AI-melding en de informatie over het opnemen van een gesprek zijn afzonderlijke aandachtspunten. Een AI-melding geeft op zichzelf geen toestemming voor opname of ander gegevensgebruik. Zie de uitleg van de Europese Commissie over AI-transparantie.
De standaarddienst neemt geen definitieve offertes, boekingen, planning of inhoudelijke beslissingen over. Een terugbelverzoek is informatie voor opvolging; het is geen bevestiging dat een opdracht is aangenomen of een afspraak vaststaat. Een CRM- of agendahandeling hoort niet bij de standaard e-mailoverdracht.
Retell AI is het platform voor de AI-telefonist. Daarbij worden spraak en gespreksinformatie verwerkt. Retell vermeldt dat zijn primaire infrastructuur in de Verenigde Staten staat en dat het momenteel geen diensten binnen de Europese Unie uitvoert. Er vindt dus verwerking buiten de Europese Economische Ruimte plaats. Een beperkte opslaginstelling verandert de locatie van de verwerking tijdens een gesprek niet. Bron: Retell over gegevenslocatie.
Het bestaande MASTER V3-systeem gebruikt Make voor de verwerking van ontvangen gespreksgegevens en e-mailoverdracht. De op 24 oktober 2026 gecontroleerde Make-organisatie staat in de EU1-omgeving. De bekeken Data Store heeft onder meer velden voor klantnaam, klant-e-mail, gespreks-ID's, gebruik en facturatie. Dit is afzonderlijke opslag, naast de verwerking van een terugbelverzoek. Een EU-regio bij Make verandert de verwerking buiten de EER bij Retell niet. Bron: Make over organisatieregio's.
Hostinger wordt gebruikt voor de website en zakelijke e-mail. Een verstuurd terugbelverzoek komt ook in de mailbox van de ondernemer terecht. Die mailbox en de eigen vervolgsystemen van de ondernemer vormen een afzonderlijk deel van de gegevensverwerking. De websiteprivacyverklaring licht het terugbelformulier, de hosting en cookies toe.
Ook de provider van het telefoonnummer en de doorschakeling verwerkt verbindingsgegevens. De betrokken provider hangt af van de nummerinrichting. Google Sheets wordt in de gecontroleerde centrale automatisering gebruikt als klantenlijst voor de administratie. Dat betekent niet dat ieder gesprek of transcript in een spreadsheet terechtkomt. Welke aanvullende systemen en leveranciers bij uw inrichting betrokken zijn, moet vooraf worden vastgelegd.
Voor verwerking in opdracht zijn passende verwerkersafspraken nodig, ook met technische leveranciers. Internationale doorgifte vraagt daarnaast om een toepasselijke doorgiftegrond en, waar nodig, een beoordeling van aanvullende waarborgen. Retell biedt een DPA met Europese modelcontractbepalingen (SCC's) aan; Make publiceert een DPA en doorgiftevoorwaarden. Dat deze documenten beschikbaar zijn, bewijst niet dat alle afspraken voor een specifieke klantinrichting al zijn afgerond. Zie Retells contractinformatie en de juridische documenten van Make.
Bij de op 24 oktober 2026 gecontroleerde demo-agent staat “Everything except PII” aan. Opnamen, transcripties en logs kunnen dus worden bewaard, met afscherming volgens de geselecteerde categorieën. Onder meer naam, adres, e-mail en telefoonnummer zijn geselecteerd. Dit betekent niet dat nooit persoonsgegevens worden verwerkt of dat afscherming foutloos is. Het terugbelnummer moet daarnaast beschikbaar blijven in de daarvoor bedoelde overdracht; dit moet per inrichting worden getest. Bron: Retells opslag- en afschermingsinstellingen.
De gegevens die een webhook direct doorstuurt, kunnen verschillen van de later afgeschermde opslag bij Retell. In het gecontroleerde MASTER V3-scenario staat Make's optie “Keep data confidential” aan. Die beperkt de opslag van verwerkte inhoud in uitvoeringslogs, maar verwijdert niet vanzelf gegevens uit een Data Store, webhookwachtrij of mailbox. Zie de scenario-instellingen en de uitleg over webhookopslag.
Bij de gecontroleerde demo-agent zijn beveiligde opname-URL's ingeschakeld met een geldigheid van één dag. Het verlopen van een link verwijdert de opname zelf niet. Deze controle bevestigt de bekeken demo-instelling, niet automatisch de instellingen van iedere klantagent of eerder aangemaakte bestanden. Bron: Retell over beveiligde URL's.
Het gecontroleerde Make-scenario voor de centrale klantenlijst heeft andere instellingen dan MASTER V3: vertrouwelijke uitvoering staat daar uit en opslag van mislukte uitvoeringen staat aan. Daardoor kunnen gegevens uit de klantadministratie in uitvoeringshistorie of foutopslag terechtkomen. Dit moet afzonderlijk worden meegenomen in de afspraken over toegang en verwijdering.
Ook gegevensgebruik voor modeltraining is een apart contractueel onderwerp. Retells standaardvoorwaarden voorzien onder voorwaarden in gebruik van gedeïdentificeerde en samengevoegde gegevens voor modelverbetering; voor Enterprise noemt Retell een uitzondering, tenzij schriftelijk anders afgesproken. Zonder bevestiging van de toepasselijke overeenkomst kan SempreConnect niet algemeen beloven dat gespreksgegevens nooit voor training worden gebruikt. Bron: Retell Terms of Service, onderdeel 11.
Bij opname moet vooraf duidelijk zijn waarom deze nodig is, welke AVG-grondslag geldt en welke informatie de beller krijgt. Als toestemming de gekozen grondslag is, moet deze geldig worden verkregen. Toestemming is niet voor elke opname automatisch de juiste of enige grondslag. Zie de uitleg van de Autoriteit Persoonsgegevens over gespreksopnamen.
Er is geen gezamenlijke bewaartermijn voor de hele keten. Voor uw inrichting moeten de doelen, termijnen en verwijdering per systeem worden vastgelegd.
De ondernemer ontvangt het terugbelverzoek. SempreConnect kan gegevens verwerken voor de afgesproken inrichting, het beheer en het onderzoeken van een probleem. Ook technische leveranciers verwerken gegevens voor hun onderdeel van de dienst, onder de daarvoor geldende afspraken.
Welke personen en accounts toegang nodig hebben, moet passen bij hun taak. Toegangsrechten, accountbeveiliging, gedeelde mailboxen en eventuele opname-links horen bij de controle van de concrete inrichting. We presenteren beschikbare beveiligingsfuncties niet als een maatregel die zonder controle overal al actief is.
AI kan een naam, telefoonnummer of klantvraag verkeerd begrijpen. Ook telefonie, de AI-dienst, automatisering of e-mailbezorging kan uitvallen. Controleer daarom belangrijke informatie voordat u er een toezegging of vervolgactie op baseert.
De ondernemer blijft verantwoordelijk voor de persoonlijke opvolging van ontvangen aanvragen. Afspraken over storingsmeldingen, controle van gemiste overdrachten en een eventuele terugvalroute moeten bij de inrichting worden gemaakt en getest. De standaarddienst belooft geen automatische menselijke overname of gegarandeerde bereikbaarheid.
Vermoedt u dat een bericht verkeerd is afgeleverd of dat gegevens zijn blootgesteld? Neem contact op met Mark, zodat kan worden onderzocht wat er is gebeurd en welke vervolgstappen bij de verantwoordelijkheden van de betrokken partijen horen.
Bij beëindiging moeten het stopzetten van de telefoonopvang, toegangsrechten, koppelingen, eventuele gegevensoverdracht en verwijdering concreet worden geregeld. Leg vast wie welke handeling uitvoert, wanneer die wordt uitgevoerd en hoe de afronding wordt gecontroleerd.
Verwijderen bij Retell verwijdert niet automatisch de Data Store bij Make, eerder verstuurde e-mails of gegevens in uw eigen administratie. Ook logs en back-ups vragen een afzonderlijke beoordeling. Sommige administratiegegevens moeten vanwege wettelijke verplichtingen bewaard blijven. Daarom kan geen algemene belofte worden gedaan dat bij opzegging direct overal alle gegevens verdwijnen.
Voor de intake van uw bellers ligt het bepalen van doel en gebruik doorgaans bij uw bedrijf. Voor zover SempreConnect uitsluitend volgens uw vastgelegde instructies verwerkt, kan SempreConnect verwerker zijn. De feitelijke werkzaamheden bepalen de rol; alleen een etiket in een overeenkomst is niet voldoende. De benodigde afspraken moeten vóór de verwerking worden vastgelegd. Zie de uitleg van de Autoriteit Persoonsgegevens.
Voor eigen websiteaanvragen en zakelijke administratie bepaalt SempreConnect zelf het doel van de verwerking. De privacyverklaring voor deze website beschrijft het terugbelformulier en cookies. Deze pagina over AI-telefonie vervangt die verklaring of een verwerkersovereenkomst met uw bedrijf niet.
Mark is uw persoonlijke aanspreekpunt bij SempreConnect. Vragen over gegevensverwerking, toegang, correctie of verwijdering kunt u sturen naar info@sempreconnect.nl. Gaat uw vraag over een gesprek met een bedrijf dat de AI-telefonist gebruikt? Dan is dat bedrijf in beginsel het eerste aanspreekpunt voor uw klantcontact; Mark kan helpen de juiste route te bepalen.
Wilt u weten welke informatie uw AI-telefonist nodig heeft en hoe de opvolging kan worden ingericht? Bekijk de dienst of bespreek uw situatie met Mark.
Bekijk de AI-telefonist